Cuando la situación económica es difícil, los líderes comerciales buscan recortar costos. Sin embargo, adoptar un enfoque más holístico respecto de las asociaciones de negocio a negocio (business-to-business, B2B) con proveedores podría agregar valor y ahorrar más dinero a largo plazo. Recientemente, Gallup exploró las tres características principales de las asociaciones B2B con proveedores exitosas.

En primer lugar, los clientes desean que los proveedores proporcionen conocimiento, percepciones y perspectivas específicos de la compañía. “Gallup descubre que los clientes esperan cada vez más que los proveedores posean la información más profunda y oportuna acerca de sus asuntos comerciales más importantes”, escriben Jeff Durr y David Leonard. “Esto incluye la economía de los negocios de los clientes, los desafíos que surgen dentro del sector y las tendencias dentro de la cartera de clientes de un proveedor”.

Aunque eso es lo que los clientes desean, Gallup descubre que apenas el 31 % de los clientes creen que sus proveedores comprenden esta necesidad. Además, solo el 54 % de los clientes están totalmente de acuerdo con que sus proveedores son “asesores confiables”. “La clave para ser considerado un asesor confiable es acumular percepciones valiosas, relevantes e innovadoras”, escriben Durr y Leonard.

La siguiente característica principal de los proveedores exitosos es la segmentación de la relación de cuentas y los sistemas de apoyo. Separar estas funciones permite a los clientes obtener más valor, opiniones y servicios que con una estructura específica del producto.

En un ejemplo presentado en el artículo de Gallup, un banco originalmente asignaba gerentes de cuenta por ubicación geográfica. El banco trabajó con Gallup para examinar sus datos e identificar gerentes de cuenta basados en tendencias del sector y del desempeño, además de la ubicación geográfica. Este cambio produjo un aumento del 10 % en los ingresos por nuevos negocios y un aumento del 20 % en la satisfacción del cliente.

Por último, los clientes quieren que sus proveedores proporcionen comercio omnicanal y digital. “Debido a que los clientes B2B ya disfrutan de relaciones omnicanal de alta calidad en el ámbito de [negocio al consumidor], ahora esperan lo mismo de sus proveedores B2B”, escriben Durr y Leonard. “La investigación de Gallup muestra que los clientes B2B quieren experiencias en línea perfectas e intuitivas que se integren de manera impecable en todos los canales”. 

El artículo de Gallup sugiere que, para cumplir con las demandas omnicanal de los clientes, las compañías pueden separar las interacciones complejas con los clientes de las simples. Por ejemplo, una compañía podría poner sus transacciones más simples en una plataforma digital para facilitar la interacción tanto para el cliente como para el proveedor. 

“Al usar el análisis de datos de consumo para identificar a los clientes que usan canales digitales y alentarlos a explorar opciones móviles y en línea, los líderes pueden satisfacer los deseos de sus clientes y al mismo tiempo reducir los costos del servicio”.

Integración e interacción

Las tres características de las relaciones exitosas entre proveedores y clientes descritas por Gallup subrayan la idea fundamental de que impulsar el valor va más allá de ofrecer el precio más bajo. Considere la definición de integración de la cadena de suministro que aparece en el diccionario de APICS: “Situación en la que los socios de la cadena de suministro interactúan en todos los niveles para maximizar el beneficio mutuo”.

Si tiene dudas sobre cómo implementar estas ideas en la cadena de suministro de su compañía, es el momento de explorar la designación de Profesional Certificado en Cadenas de Suministro (Certified Supply Chain Professional, CSCP) de APICS para usted o los miembros de su equipo. Obtener su certificación CSCP le permite entender cómo aumentar la satisfacción del cliente al maximizar las inversiones en tecnología y, en última instancia, impulsar el valor para sus clientes. Puede obtener más información sobre la certificación CSCP en apics.org/cscp.